نظام إدارة الشكاوى ومركز الاتصال

نظام إدارة الشكاوى ومركز الاتصال — Call Center كل شكوى لها مسار واضح، وكل تواصل له سجل. حل لتنظيم استقبال شكاوى العملاء والمستفيدين واستفساراتهم، وتنسيق عمل موظفي مركز الاتصال والإدارات المختصة. يساعد على جمع بيانات الحالات وسجل التواصل والإجراءات في مكان واحد، لتسهيل المتابعة من أول اتصال حتى معالجة الطلب وإغلاقه. لمن يناسب النظام؟ للشركات والمؤسسات والجهات الخدمية التي تستقبل شكاوى واستفسارات، وتحتاج إلى تنظيم الإحالات بين الأقسام وتحسين وضوح الإجراءات وجودة خدمة المستفيدين. استقبال الشكاوى والبلاغات • تسجيل بيانات مقدم الشكوى ووسيلة التواصل وموضوع البلاغ وتفاصيله. • تخصيص رقم مرجعي للحالة لتسهيل الرجوع إليها ومتابعتها. • تصنيف الحالات حسب النوع والجهة المعنية والأولوية. الإحالة وتوزيع العمل • إسناد الحالات إلى الموظفين أو الإدارات المختصة وتوضيح مسؤولية المتابعة. • تحديد موعد مستهدف للمعالجة بحسب طبيعة الحالة وإجراءات الجهة. • تنظيم إحالة الحالات التي تتطلب تدخلًا إضافيًا إلى المسؤول المختص. متابعة المعالجة حتى الإغلاق • تتبع حالة الشكوى، مثل: جديدة، قيد المعالجة، بانتظار استكمال المعلومات، أو مغلقة. • توثيق الإجراءات والملاحظات ونتيجة المعالجة ضمن سجل الحالة. • تسهيل متابعة الحالات المفتوحة والمتأخرة ومراجعة أسباب الإغلاق. تنظيم عمل الكول سنتر • تسجيل ملخصات المكالمات وطلبات العملاء وربطها بالحالات ذات الصلة. • إتاحة سجل التواصل السابق للموظف المخوّل لمساعدته على استكمال الخدمة. • تنظيم مهام إعادة الاتصال والمتابعة وتوثيق نتائجها. التقارير ومؤشرات الخدمة • عرض أعداد الحالات حسب التصنيف والحالة والإدارة المسؤولة. • متابعة أوقات المعالجة وحجم العمل لتحديد مواضع التأخر. • مراجعة الموضوعات المتكررة للاستفادة منها في تحسين الخدمة. صلاحيات تناسب فريق العمل • توزيع صلاحيات الاطلاع والتحديث والمتابعة بحسب أدوار المستخدمين. • تنظيم وصول موظفي مركز الاتصال والمختصين والمشرفين إلى البيانات اللازمة لعملهم. نطاق يناسب احتياجات جهتك تُحدَّد تفاصيل الوظائف وقنوات استقبال الشكاوى وأي ربط مع أنظمة الهاتف أو الرسائل وفق احتياجات الجهة ونطاق التنفيذ المتفق عليه. تواصل مع فريق ليب سوفت لمناقشة إجراءات العمل وإعداد الحل المناسب.